Inleiding
Agressie, geweld en intimidatie komen helaas ook op de werkvloer voor. Het kan daarbij gaan om fysieke agressie (schoppen, slaan) of verbale agressie (schelden, discriminatie). Collega’s en leidinggevenden binnen de organisatie kunnen zich aan zulk gedrag schuldig maken, maar vaker gaat het om buitenstaanders, zoals klanten, patiënten, reizigers in het openbaar vervoer of omstanders. Deze situaties kunnen leiden tot gezondheidsklachten als angstgevoelens, slaapstoornissen en psychosociale klachten met uiteindelijk verzuim tot gevolg. Het is voor werknemers dan ook van belang dat ze leren hierin hun grenzen aan te geven. Maar ook voor elke werkgever of leidinggevende is het van belang om adequaat om te gaan met deze situaties en de werknemer hierin de benodigde zorg te bieden.
Wat leer je in de training "Omgaan met agressie"?
In deze training leren deelnemers 4 vaardigheden aan.
- De-escaleren: met het eigen gedrag de emotie van de klant beïnvloeden en de klant rustig krijgen
- Leren over de diverse typen van agressie en welke aanpak hierbij aansluit; eigen grenzen bewaken en het gedrag van de agressor begrenzen
- Het opvanggesprek voeren: hoe je een collega/werknemer kan steunen, nadat die geconfronteerd is met agressie
- Derde-persoonsinterventie: interveniëren wanneer een collega/werknemer geconfronteerd wordt met agressie, waarbij de relatie met de ander (klant) wordt behouden.
Resultaat
In de training leert de deelnemer de juiste communicatievaardigheden en is in staat is om te de-escaleren en effectief om te gaan met weerstand. Ze kunnen effectief bemiddelen, zodat de (klant)relatie wordt behouden en zij weten hoe zij collega's de juiste opvang kunnen bieden om stressklachten te voorkomen.
Voor al vier de onderdelen wordt gebruik gemaakt van een trainingsacteur.
Hieronder worden de verschillende onderdelen toegelicht.
Dagdeel 1 Omgaan met agressie
1. De-escaleren van emotioneel gedrag dat binnen de (fatsoens)grenzen blijft.
Klanten kunnen in hun gedrag worden gestuurd door emotie (irritatie, frustratie, boosheid, weerstand, teleurstelling, machteloosheid, angst, etc.). Dat uit zich in gedrag dat lastig te hanteren kan zijn voor een medewerker. De medewerker heeft dan alleen het eigen gedrag als instrument om de emotie van de klant te beïnvloeden en de klant rustig te krijgen (de-escaleren). Alleen dan valt er weer redelijk te praten en kan de situatie worden opgelost. In de emotie lukt dat niet.
In deze module maken wij gebruik van een trainingsacteur.
2. Omgaan met verbale agressie / begrenzen.
Er is sprake van (verbale) agressie als het gedrag van de klant richting medewerker grensoverschrijdend is. Dat betekent dat de klant met zijn/haar gedrag de grenzen van de ander niet respecteert. (Verbale) agressie komt in diverse vormen voor: frustratieagressie, expressieve agressie en instrumentele agressie. De diverse typen agressie vragen een verschillende aanpak. Specifiek instrumentele agressie is lastig te de-escaleren. Dit type agressie wordt ingezet met een vooropgezet doel, bv. gelijk krijgen, de eigen wil doorduwen, niet doen wat wordt gevraagd (bv. aan regels houden) etc. Dit gedrag moet worden begrensd.
In deze module maken wij gebruik van een trainingsacteur.
Dagdeel 2 Omgaan met Agressie
3. Opvanggesprek
Wanneer een medewerker te maken heeft gehad met een situatie met een verbaal agressieve klant, is het essentieel dat aan deze medewerker binnen 48 uur na het incident opvang geboden kan worden. Dat kan latere problemen voorkomen. Agressie incidenten kunnen namelijk leiden tot problemen in het functioneren van een medewerker, stressklachten en uiteindelijk uitval.
Steun uit de omgeving (collega’s, leidinggevenden en daarnaast ook partner, familie, vrienden) vergemakkelijkt het proces van verwerken. Medewerkers die gewend zijn elkaar te ondersteunen in het werk hebben over het algemeen tijdens en na een incident minder last van stress, omdat zij zich gesteund weten.
4. Derdepersoonsinterventie
Als een leidinggevende in de winkel bij een lastige situatie wordt geroepen, zie je vaak dat de medewerker buiten spel komt te staan en dat de leidinggevende het gesprek met de klant overneemt. De medewerker blijft er soms bij staan ‘om er iets van te leren’ of stapt uit het gesprek. In beide gevallen schaadt dit de relatie tussen de medewerker en de klant.
Een andere manier is, dat de leidinggevende tijdelijk in de situatie stapt als bemiddelaar, waarbij hij/zij zorgt dat de medewerker en klant samen in gesprek blijven èn samen de situatie afronden, nadat de leidinggevende weer is vertrokken. Zo blijft de medewerker partij voor de klant.
Afhankelijk van de opzet kunnen wij in deze module gebruik maken van een trainingsacteur.
Wilt u deze training voor uw organisatie?
Heeft u interesse in deze training voor uw organisatie, neem dan vrijblijvend contact met ons op via telefoonnummer 085 263 2310 of vraag nu direct een vrijblijvende offerte aan.
Omgaan met Agressie
Vanzelfsprekend houden wij rekening met de actuele RIVM richtlijnen ten tijde van de trainingen.